CRM施策とは？メリット・施策例・施策を実行するまでの手順・成果が出るポイントについて詳しく解説！ -

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CRM施策は、顧客情報を一元的に管理・活用し、顧客との良好な関係を築くことを目的とした取り組みです。マーケティング、営業、カスタマーサポートなどの分野で幅広く利用されるこの施策は、企業にとって重要な戦略となります。

忙しい業務の中で、どのようにして顧客との関係を強化し、効率的に成果を上げるか悩まれている方も多いでしょう。

本記事では、CRM施策の基本的な概念から、その重要性や利点、具体的な施策例、さらに施策を進めるためのステップと成功のポイントについて詳しく解説します。これを機に、貴社のマーケティング活動にCRMを取り入れ、より効果的な顧客アプローチを実現してみてください。今すぐ行動を開始し、CRMの恩恵を最大限に享受しましょう。

CRM施策とは？

ここでは、CRM施策について解説します。

• • 顧客との良好な関係構築を促進する
    
  • CRM戦略との違い
    
  • MA（マーケティングオートメーション）との違い

それでは、1つずつ解説します。

顧客との良好な関係構築を促進する

CRM（顧客関係管理）施策は、顧客との良好な関係を築くことを目的としています。具体的には、顧客のニーズや購買履歴を把握し、それに基づいたパーソナライズされたサービスやプロモーションを提供することが重要です。

例えば、顧客が過去に購入した商品に基づいて関連商品を提案したり、特定の顧客に対して特別な割引やキャンペーンを提供することが考えられます。これにより、顧客は自分が大切にされていると感じ、ブランドへのロイヤリティが高まります。

さらに、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それを基にサービス改善を行うことで、持続的な関係構築を図ります。

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CRM戦略との違い

CRM施策とCRM戦略は密接に関連していますが、異なる概念です。CRM施策は、具体的なアクションや取り組みを指し、日々の顧客対応やマーケティング活動において実施される個々の施策です。

一方、CRM戦略は、企業全体の長期的なビジョンや目標を達成するための大枠の方針や計画を指します。つまり、CRM戦略は、どのように顧客関係を構築し、維持するかについての包括的なガイドラインであり、それに基づいて具体的なCRM施策が実行されます。

戦略は、顧客セグメントの特定、顧客価値の最大化、顧客ロイヤリティの向上などを目的とし、施策はこれを具体的に実現するための手段です。

MA（マーケティングオートメーション）との違い

CRM施策とMA（マーケティングオートメーション）は、顧客との関係構築において異なる役割を果たします。CRM施策は主に顧客情報の管理とその情報を基にした顧客対応を中心としています。

これに対し、MAはマーケティング活動の効率化と自動化を目的としたツールや技術を指します。MAは、リードジェネレーション、メールマーケティング、キャンペーン管理などを自動化し、潜在顧客から顧客への転換を促進します。

一方、CRMは、既存顧客との関係を維持・強化することに重点を置きます。つまり、MAは新規顧客の獲得と育成に特化しており、CRMはその後の顧客関係を継続的に管理する役割を担っています。

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CRM施策を行うメリット

ここでは、CRM施策を行うメリットについて解説します。

• • 顧客との信頼関係を築き、売上アップに繋げる
    
  • 社内全体の顧客情報共有で、無駄のない施策を実行
    
  • 顧客ニーズに合わせた最適なアプローチで、効率化を実現

それでは、1つずつ解説します。

顧客との信頼関係を築き、売上アップに繋げる

CRM施策を行うことで、顧客との信頼関係を築くことができます。具体的には、顧客の購買履歴や行動データを基に、パーソナライズされたサービスや提案を行うことが可能です。これにより、顧客は自分が重要視されていると感じ、ブランドへのロイヤリティが向上します。信頼関係が強固になると、リピート購入が増え、結果として売上アップに繋がります。

また、顧客からの紹介や口コミも期待でき、新規顧客の獲得にも寄与します。さらに、信頼関係があると価格競争に巻き込まれにくくなり、長期的な収益性が向上するという利点もあります。

社内全体の顧客情報共有で、無駄のない施策を実行

CRM施策を導入することで、社内全体で顧客情報を一元管理・共有することができます。これにより、営業、マーケティング、カスタマーサポートなどの各部門が連携して効率的に業務を遂行できるようになります。

例えば、営業部門が取得した顧客情報をマーケティング部門が活用することで、よりターゲットを絞ったプロモーションを実施できるようになります。また、顧客からの問い合わせ履歴を共有することで、カスタマーサポートが迅速かつ適切な対応を行うことができます。このように、情報共有によって無駄のない施策を実行でき、顧客満足度の向上とコスト削減を実現できます。

顧客ニーズに合わせた最適なアプローチで、効率化を実現

CRM施策を活用することで、顧客のニーズや行動を正確に把握し、それに基づいた最適なアプローチを行うことができます。顧客データを分析することで、各顧客の好みや購買パターンを明確にし、個別にカスタマイズされた提案やサービスを提供することが可能です。これにより、マーケティング活動の精度が向上し、リソースの無駄を削減できます。

また、顧客のライフサイクルに応じた適切なタイミングでのアプローチが可能となり、顧客のエンゲージメントを高めることができます。この結果、マーケティングおよびセールスのプロセス全体が効率化され、業務の生産性が向上します。

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CRM施策の代表例一覧

ここでは、CRM施策の代表例一覧について解説します。

• • 顧客とのコミュニケーションを活性化する施策
    
  • 顧客との関係性を深める施策
    
  • 顧客分析で、より効果的な施策を実行

それでは、1つずつ解説します。

顧客とのコミュニケーションを活性化する施策

CRM施策の代表例としては、顧客とのコミュニケーションを活性化する施策があります。具体的には、以下3つがあります。

• • メール配信
  • 問い合わせフォーム
    
  • ダイレクトメール（DM）

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メール配信

メール配信は、CRM施策の中でも非常に効果的な手段です。企業は顧客の購買履歴や行動データを基に、パーソナライズされた内容のメールを送信することができます。

例えば、顧客が興味を持ちそうな商品やサービスの情報、特別なキャンペーン、イベントの案内などを提供することが可能です。これにより、顧客とのコミュニケーションが活性化し、ブランドへのロイヤリティが向上します。

さらに、メールの開封率やクリック率などのデータを分析することで、顧客の興味関心を把握し、より効果的なマーケティング施策を立案することができます。定期的なメール配信は、顧客との接点を増やし、持続的な関係構築に貢献します。

問い合わせフォーム

問い合わせフォームは、顧客とのコミュニケーションを円滑にするための重要なツールです。ウェブサイトに設置することで、顧客が簡単に質問や意見を送信できるようになります。これにより、顧客のニーズや問題点を迅速に把握し、適切な対応を行うことができます。

問い合わせフォームを通じて収集された情報は、CRMシステムに統合され、顧客プロファイルの充実や今後のサービス改善に役立てられます。また、顧客からのフィードバックを基にした迅速な対応は、顧客満足度の向上に繋がります。さらに、自動返信機能を活用することで、顧客に対して迅速な応答を提供し、信頼関係を築く一助となります。

ダイレクトメール（DM）

ダイレクトメール（DM）は、ターゲット顧客に対して直接的にアプローチするための効果的な手段です。顧客の住所や購買履歴に基づいて、特定の商品やサービスの情報を郵送することができます。ダイレクトメール（DM）は、パーソナライズされた内容を含めることで、顧客の関心を引きやすくなります。

例えば、顧客の誕生日に合わせた特別なオファーや、過去の購入品に関連する新商品の案内などを送ることが考えられます。物理的な郵送物は、メールとは異なるインパクトを持ち、顧客の記憶に残りやすい利点があります。また、DMは特定のキャンペーンやセールスプロモーションを強調する際にも有効であり、顧客の購買意欲を喚起し、売上向上に寄与します。

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顧客との関係性を深める施策

CRM施策の代表例としては、顧客との関係性を深める施策があります。具体的には、以下3つがあります。

• • 顧客イベント
    
  • ポイントカード
    
  • SNSマーケティング

顧客イベント

顧客イベントは、顧客との直接的な交流を通じて関係性を深めるための有効な施策です。例えば、新商品発表会、ワークショップ、VIP顧客向けの限定イベントなどがあります。これらのイベントを通じて、顧客は企業やブランドに対する理解を深め、より親近感を持つようになります。

また、イベントに参加することで顧客は特別感を感じ、ブランドへのロイヤリティが向上します。さらに、顧客の声を直接聞く機会を得られるため、サービスや製品の改善に役立つフィードバックを収集することができます。イベントはオンラインとオフラインの両方で実施可能であり、オンラインイベントを活用することで、地理的な制約を超えて多くの顧客と交流することができます。

ポイントカード

ポイントカードは、顧客の購買活動を促進し、関係性を強化するための効果的なツールです。顧客が商品を購入するたびにポイントが貯まり、そのポイントを割引や特典と交換できる仕組みを提供します。このインセンティブにより、顧客はリピート購入を行う動機づけが高まります。

さらに、ポイントプログラムを通じて顧客の購買履歴や嗜好を分析し、パーソナライズされたオファーやプロモーションを提供することができます。ポイントカードは、デジタル化されている場合も多く、スマートフォンアプリなどを通じて手軽に管理できます。これにより、顧客は常に最新のポイント情報や特典を把握しやすくなり、ブランドとの関係が一層強化されます。

SNSマーケティング

SNSマーケティングは、顧客との関係性を深めるための重要な手段です。Facebook、Instagram、XなどのSNSプラットフォームを活用することで、企業は顧客と直接コミュニケーションを取ることができます。SNSを通じて、商品情報の発信、キャンペーンの告知、顧客からのフィードバック収集などが可能です。

また、ユーザ生成コンテンツ（UGC）やインフルエンサーとのコラボレーションを活用することで、ブランドの認知度や信頼性を高めることができます。さらに、リアルタイムでの顧客対応やカスタマーサポートを提供することで、顧客の満足度を向上させることができます。SNSマーケティングは、顧客との距離を縮め、エンゲージメントを高めるための強力なツールです。

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顧客分析で、より効果的な施策を実行

CRM施策の代表例としては、顧客分析で、より効果的な施策を実行することもあります。具体的には、以下2つがあります。

• • 顧客データ分析
    
  • マーケティング分析

顧客データ分析

顧客データ分析は、CRM施策において非常に重要な役割を果たします。顧客の購買履歴、行動パターン、嗜好、デモグラフィック情報などを収集・分析することで、顧客のニーズや傾向を把握することができます。この分析結果に基づいて、ターゲットセグメントを特定し、各顧客に対してパーソナライズされたマーケティングメッセージやオファーを提供することが可能です。

例えば、過去の購買履歴をもとに、顧客が興味を持ちそうな商品を提案することや、特定の購買パターンを持つ顧客に対してリピート購入を促すキャンペーンを実施することが考えられます。顧客データ分析は、顧客満足度の向上と売り上げの最大化に寄与します。

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マーケティング分析

マーケティング分析は、マーケティング活動の効果を評価し、より効果的な施策を実行するためのプロセスです。具体的には、広告キャンペーンのパフォーマンス、SNSのエンゲージメント、メール配信の開封率やクリック率などのデータを収集・分析します。これにより、どの施策が成功しているか、どこに改善の余地があるかを明確にすることができます。

例えば、特定の広告が期待した成果を上げていない場合、その広告の内容やターゲティングを見直すことができます。また、CRM（顧客関係管理）を活用することで、顧客データを分析し、顧客の行動や嗜好を把握することが可能です。これにより、広告のターゲティングをより精度高く設定し、個々の顧客に最適なメッセージを届けることができます。

さらに、分析結果を基に、新たなキャンペーンの立案や既存の戦略の調整を行うことで、マーケティング活動全体の効率と効果を高めることができます。例えば、過去の購入履歴やウェブサイトの訪問履歴などのデータを用いて、顧客の購買パターンを予測し、それに基づいたプロモーションを実施することが可能です。

このように、CRMを活用したマーケティング分析は、リソースの無駄を減らし、投資対効果（ROI）を最大化するために不可欠です。

CRM施策を進めるための手順

ここでは、CRM施策を進めるための手順について解説します。

• • 成功への第一歩、現状分析と目標設定
    
  • 戦略策定と実行計画の作成
    
  • 効果検証と改善

それでは、1つずつ解説します。

成功への第一歩、現状分析と目標設定

まず、CRM施策を進めるためには現状分析と目標設定が必要です。具体的には、以下2つがあります。

• • 顧客情報の現状分析
    
  • CRM施策の目的と目標設定

顧客情報の現状分析

顧客情報の現状分析は、CRM施策を効果的に進めるための第一歩です。企業は、既存の顧客データベースを精査し、顧客の購買履歴、行動パターン、嗜好、接触履歴などを詳細に把握する必要があります。これにより、顧客のセグメントごとに異なるニーズや課題を特定することができます。

例えば、リピート購入が多い顧客と一度きりの購入で終わる顧客を識別し、それぞれに適したアプローチを考えることが重要です。また、顧客満足度やロイヤリティの現状を評価し、問題点を洗い出すことで、どこに改善の余地があるのかを明確にできます。この現状分析を基に、CRM施策を具体的に計画し、実施するための土台が築かれます。

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CRM施策の目的と目標設定

CRM施策を効果的に進めるためには、明確な目的と具体的な目標設定が不可欠です。まず、CRM施策の全体的な目的を定義します。例えば、「顧客ロイヤリティの向上」「リピート購入の促進」「顧客満足度の向上」などが考えられます。

次に、これらの目的を達成するための具体的な目標を設定します。目標はSMART（具体的・測定可能・達成可能・関連性がある・期限がある）な基準に基づいて設定することが重要です。

例えば、「次の四半期で顧客満足度を10%向上させる」「年間のリピート購入率を20%増加させる」といった具体的な数値目標を設定します。このように明確な目標を持つことで、施策の進捗状況を評価し、必要に応じて改善を行うことができます。

戦略策定と実行計画の作成

次に、CRM施策を進めるためには戦略策定と実行計画の作成が必要です。具体的には、以下3つがあります。

• • 顧客ペルソナの作成
    
  • 顧客タッチポイントの洗い出し
  • 実行計画の作成

顧客ペルソナの作成

顧客ペルソナの作成は、CRM施策の成功に不可欠なステップです。顧客ペルソナとは、ターゲットとする顧客像を具体的に描いた架空の人物像であり、デモグラフィック情報、行動パターン、動機、目標、課題などを詳細に含みます。これにより、マーケティングやセールスの戦略がよりターゲットにフィットしたものになります。

ペルソナ作成には、実際の顧客データの分析やアンケート、インタビューなどを活用します。例えば、30代の共働き夫婦で、健康志向が高く、週末には家族でアウトドア活動を楽しむといった具体的な情報を盛り込みます。顧客ペルソナを明確にすることで、パーソナライズされたメッセージやオファーを効果的に設計し、顧客とのコミュニケーションを最適化することができます。

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顧客タッチポイントの洗い出し

顧客タッチポイントの洗い出しは、顧客が企業やブランドと接触する全てのポイントを特定し、理解するプロセスです。タッチポイントは、ウェブサイト、ソーシャルメディア、メール、店舗、カスタマーサポートなど多岐にわたります。これらのタッチポイントを洗い出すことで、顧客がどのような経路で情報を収集し、購買行動をとるのかを把握できます。

また、各タッチポイントにおける顧客の体験を評価し、改善点を見つけることが可能です。例えば、ウェブサイトの使いやすさや、カスタマーサポートの対応速度などが考慮されます。この分析を通じて、顧客体験の向上を図り、ブランドのエンゲージメントを強化するための具体的な施策を策定する基盤を作ります。

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実行計画の作成

実行計画の作成は、CRM施策を効果的に進めるための詳細なアクションプランを立てるステップです。まず、目標を達成するための具体的なタスクを洗い出し、それぞれのタスクに対するリソース、責任者、スケジュールを明確にします。

例えば、メールキャンペーンの実施に必要なステップとして、コンテンツの作成、ターゲットリストの抽出、配信スケジュールの設定などが含まれます1。

また、各タスクの進捗をモニタリングし、定期的にレビューを行うことで、必要な調整や改善を行います。さらに、KPI（主要業績評価指標）を設定し、施策の効果を定量的に評価することも重要です。実行計画は、全員が共通の目標に向かって効率的に動くための道筋を提供し、施策の成功を支える基盤となります。

効果検証と改善

そして、CRM施策を進めるためには、効果検証と改善が必要です。具体的には、以下3つがあります。

• • KPIの設定
    
  • 定期的なデータ分析
    
  • 改善策の実行

KPIの設定

KPI（主要業績評価指標）の設定は、CRM施策の効果を測定し、進捗状況を評価するための重要なステップです。KPIは、具体的かつ測定可能な目標を設定することで、施策の成功度を客観的に判断できるようにします。

例えば、顧客満足度（CSAT）、リピート購入率、顧客獲得コスト（CAC）、ライフタイムバリュー（LTV）などが一般的なKPIです。これらの指標を基に、CRM施策が期待通りの成果を上げているかどうかを評価します。また、KPIはSMART（具体的・測定可能・達成可能・関連性がある・期限がある）の原則に従って設定することが重要です。明確なKPIを持つことで、チーム全体が共通の目標に向かって効率的に取り組むことができ、戦略的な意思決定をサポートします。

定期的なデータ分析

定期的なデータ分析は、CRM施策の効果を継続的に評価し、改善点を特定するためのプロセスです。顧客の行動データ、購買履歴、フィードバックなどを定期的に収集し、分析することで、施策の進捗状況を把握します。

例えば、メールキャンペーンの開封率やクリック率、顧客満足度調査の結果などを定期的にレビューすることが考えられます。このデータ分析を通じて、どの施策が効果的であり、どの部分に改善の余地があるのかを明確にします。また、分析結果を基に仮説を立て、次のアクションプランを策定します。定期的なデータ分析は、CRM施策を最適化し、持続的な改善を図るための重要な活動です。

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改善策の実行

改善策の実行は、データ分析に基づいて特定された課題や問題点に対する具体的な対応を行うプロセスです。例えば、顧客満足度が低下している場合、その原因を分析し、改善策を実施します。これには、カスタマーサポートの強化、製品やサービスの品質向上、顧客とのコミュニケーション手法の見直しなどが含まれます。

また、特定のマーケティングキャンペーンが期待した成果を上げていない場合、そのキャンペーンの内容やターゲティングを再評価し、必要な調整を行います。改善策の実行は、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）に基づいて継続的に行われるべきであり、CRM施策の効果を最大化するための鍵となります。これにより、常に最適な顧客体験を提供し、企業の目標達成に貢献します。

CRM施策の成果を向上させるポイント

ここでは、CRM施策の成果を向上させるポイントについて解説します。

• • 顧客データベースを構築・運用し、顧客情報を最大限に活用
    
  • 事前に全体の計画を立て、戦略的に施策を実行
    
  • スモールスタートし、段階的に施策を拡大

それでは、1つずつ解説します。

顧客データベースを構築・運用し、顧客情報を最大限に活用

CRM施策の成果を向上させるためには、まず顧客データベースの構築と運用が不可欠です。顧客データベースには、購買履歴、行動パターン、嗜好、デモグラフィック情報など、あらゆる顧客情報を一元管理します。この情報を基に、パーソナライズされたマーケティングやサービスを提供することで、顧客満足度とロイヤリティを向上させます。

さらに、データベースを活用して顧客セグメントを詳細に分析し、各セグメントに最適なアプローチを策定することが可能です。顧客データの正確性と最新性を保つためには、定期的なデータの更新と品質管理も重要です。これにより、顧客に対して一貫性のある、価値の高い体験を提供でき、長期的な関係構築が可能になります。

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事前に全体の計画を立て、戦略的に施策を実行

CRM施策を成功させるためには、事前に全体の計画を立て、戦略的に施策を実行することが重要です。まず、企業のビジョンや目標に基づいてCRM戦略を策定します。

次に、その戦略に沿って具体的なアクションプランを立案し、施策の優先順位を決定します。各施策の実施に必要なリソース、責任者、スケジュールを明確にし、進捗状況をモニタリングするためのKPIを設定します。これにより、全員が共通の目標に向かって効率的に取り組むことができ、施策の効果を最大化できます。

また、定期的に計画を見直し、必要に応じて調整することで、常に最新の状況に対応した戦略を維持できます。計画的かつ戦略的なアプローチは、CRM施策の成功に不可欠です。

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スモールスタートし、段階的に施策を拡大

CRM施策を成功させるためのもう一つのポイントは、スモールスタートを採用し、段階的に施策を拡大することです。初めは小規模なパイロットプロジェクトから始め、限られたリソースで試験的に施策を実施します。これにより、リスクを最小限に抑えながら、実際の効果や課題を見極めることができます。パイロットプロジェクトで得られた知見やフィードバックを基に、施策を改善し、最適化します。

その後、成功が確認された施策を段階的に拡大し、より広範な顧客層に展開します。このアプローチにより、初期投資を抑えながら、効果的なCRM施策を構築することができます。スモールスタートは、迅速な改善と柔軟な対応を可能にし、最終的な成果を向上させる鍵となります。

まとめ

CRM（顧客関係管理）施策は、顧客情報を一元管理し、分析を通じて顧客に最適なアプローチを実現するための具体的な手法です。顧客との関係構築、情報共有による無駄の削減、効率的な施策実行など多くのメリットがあります。

CRM施策を成功させるためには、顧客データベースの整備と運用が重要です。また、計画的に戦略を立て、小規模な実施から始めて段階的に拡大することが推奨されます。この記事を参考にして、貴社のマーケティング活動にCRM施策を取り入れ、より効果的な顧客アプローチを実現してください。インキュデータでは、CRM施策のサポートも行っています。今すぐ行動を起こし、CRMのメリットを最大限に活用しましょう。