CX向上が企業にもたらすメリットとは？アプローチの仕方も解説 -

​

顧客体験価値（CX: Customer EXperience）を高めることは、企業の競争力を強化するために重要な要素です。しかし、具体的なCX向上のメリットやアプローチ方法についてはイメージが湧きにくいという方もいるでしょう。

そこで本記事では、CX向上が企業にもたらすメリットを解説し、CX向上に効果的なアプローチの手順を紹介します。CXを深堀りして、ビジネスの新たな視点と可能性を発見したい方はぜひご覧ください。

CX向上とは？

そもそもCX向上とはどのようなものを指すのでしょうか。ここでは、CX向上について以下の3つの観点から解説します。

• • CX（カスタマーエクスペリエンス）とは
  • CS（カスタマーサティスファクション）との違い
  • CXの重要性

それでは、1つずつ解説していきます。

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは

CX「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）」は、日本語では「顧客体験」または「顧客体験価値」と訳されます。CXは、顧客が商品やサービスを購入・利用する過程でのさまざまな体験を価値と見なし、それを基にマーケティングの戦略を立てるという考え方のことです。

例えば、同じ商品を販売するeコマースサイトでも、人気サイトとそうでないサイトがあるのは、CXの質に差があることも一因です。

多くの場合、人気サイトでは「検索した商品がすぐに見つかる」「購入手続きが容易」「配送が速い」「配送状況が確認しやすい」「カスタマーサービスの対応が良質」「購入履歴に基づく特別なディスカウントサービスがある」などの特徴があり、高いCXを提供しています。

そして同等の機能・価格の製品でも、人気製品には「使用感が快適」「故障率が低い」「サポートサービスが充実」「自分が求める機能が容易に実現できる」など、良質なCXを提供しているケースが多く見られます。

CS（カスタマーサティスファクション）との違い

CXによく似た言葉にCS「Customer Satisfaction（カスタマーサティスファクション）」があります。CSは「顧客満足度」を表し、「サービスや製品を利用した結果、顧客がどの程度満足したか」を尺度にした考え方のことです。

多くの企業が、ビジョンやパーパスに基づいてCXを磨いています。これに対してCSは、「企業が提供した体験（CX）が、顧客にとって満足度の高いものであったかどうか」の評価だといえます。つまり、CXの結果がCSとなり、効果が可視化されるのです。

CXの重要性

多くの企業は一度購入した顧客に再度購入してもらい、リピート顧客になってもらうことを望んでいます。また、製品・サービスに満足した顧客が口コミを広めれば、新規顧客の獲得につなげることもできます。そのためには、CXの質を高めることが重要です。

生活スタイルや価値観が多様化する中で、企業が一律の価値を一方的に顧客に提供するだけでは、顧客に選ばれることはありません。また、スマートフォンの普及により、SNSやその他のオンラインサービスが増え、顧客との接触点も多様化しています。

そのため、店舗やオンラインストアにおいて顧客が商品やサービスの購入や利用時にどのような体験をしているのか、そしてその体験に対してどのような価値を見出しているかを分析する必要があります。このような要素をデータから抽出し、個々の顧客の体験価値を高めるアプローチが、マーケティング施策を策定するにあたって非常に重要です。

関連記事：再点検！カスタマーエクスペリエンス（CX）の 良質化に必要なモノとコト

CX向上がもたらすメリット

具体的に、CX向上を実現するとどのようなメリットがあるのでしょうか。CX向上がもたらすメリットには、主に以下の4つがあります。

• • 競合他社との差別化
  • リピーターの増加
  • ブランドイメージの確立
  • 顧客による拡散効果

それでは、1つずつ解説します。

競合他社との差別化

CX向上がもたらすメリットの1つ目は、競合他社との差別化です。商品やサービスの価格や機能に明確な差がない場合、CXに優れている企業が選ばれる可能性が高いでしょう。

例えば、銀行の預金サービスや宅配便の受付などでは、迅速な接客や優れたカスタマーサポートが重要視されます。さらに、顧客からのフィードバックを製品開発に取り入れると、他社との差別化をより強化することが可能です。

リピーターの増加

CX向上がもたらすメリットの2つ目は、リピーターの増加です。特定の商品やサービスを利用して顧客が満足すると、その満足を求めて同じ商品やサービスを再利用するリピーターが生まれます。

リピーターは、積極的なマーケティング活動をせずとも商品やサービスを継続して購入するため、長期的な収益につながります。つまりCX向上を実現してリピーターを増加させることは、収益基盤の強化に効果的です。

ブランドイメージの確立

CX向上がもたらすメリットの3つ目は、ブランドイメージの確立です。CXの品質向上について継続的な分析と改良を進めることで、顧客のロイヤリティを確保し、その一部をブランドのファンにすることが可能になります。

ブランドのファンが増えることで信頼性が高まり、「このブランドであれば信頼できる」というイメージを確立できます。そうすることで、既存の顧客の売り上げを増やすだけでなく、新規顧客に安心感をもってもらうことも可能です。

ブランディングに成功すると、競合他社の類似商品に対しても優位性を獲得できます。「このブランドの商品を選びたい」と思う顧客を増加させるためには、ブランドの期待値を裏切らない、高品質なCXを提供し続けることが大切です。

顧客による拡散効果

CX向上がもたらすメリットの4つ目は、顧客による拡散効果です。質の高いCXを継続的に提供することで、顧客のロイヤリティを高めることが可能です。

ロイヤリティの高い顧客は、自分から積極的に商品・サービスに関する情報を伝えることが期待できます。現代では、身近な人間関係の中だけでなく、SNSを通じて口コミが広げられるのが一般的です。

顧客がインターネットなどで企業の商品・サービスについての好評価を拡散すると、企業は費用をかけずに広告効果を得ることができます。口コミによる良い評判は、強力なマーケティング効果を持ちます。

しかし、消費者が必ずしも好評の口コミを広めるとは限りません。潜在的な消費者にとっては、顧客の素直な意見は企業が提供する情報よりも決定に影響を及ぼす可能性があるため、企業は顧客を「情報提供者」と見なし、取り組み方を見直す必要があるでしょう。

特に、影響力の大きい個人が商品やサービスについての否定的な情報を広めた場合、企業にとって大きな打撃となってしまいます。したがって、良好な情報を発信したいと顧客に思ってもらうにも、質の高いCXを提供することがより重要だといえます。

CX向上のためのアプローチ

CXを向上させるためには、以下の4つの手順で進めていきます。

• デザイン基準を策定する
• 顧客の課題を調査し発見する
• 課題解決につながる価値を定義する
• 顧客体験を検証する

それでは、1つずつ解説します。

デザイン基準を策定する

CX向上へのアプローチの1つ目は、デザイン基準を策定することです。顧客体験価値を創造するプロジェクトでは、企業の目的（パーパス）に一貫性を持った方針を策定する必要があります。

まず、パーパスを構成する重要な要素の分解を行い、プロジェクト管理者が立ち戻る基準として、「行うこと」と「行わないこと」を決め、基盤となる価値観や方向性を明確にしていきます。プロジェクトの目的に直結しない要素は明確に排除することで、メンバー全員の視点を統一し、齟齬が生じるリスクを低減できるでしょう。

また、プロジェクトの要件には定量・定性目標を定めておくことをおすすめします。齟齬が生じた場合はデザイン基準に立ち戻ることで、企業と顧客の視点のギャップを埋めることが可能です。

顧客の課題を調査し発見する

CX向上のためのアプローチの2つ目は、顧客の課題を調査し発見することです。顧客の課題を調査し発見するときには、定量分析・定性分析を行い、消費者の深層心理を探り、解決すべき本質的な課題を導き出すことが求められます。

そのために、ユーザインタビューを行い、適切な質問を設計し、深層心理を引き出すのもおすすめです。具体的な事例を尋ね、質問を重ねることが重要です。

課題解決につながる価値を定義する

CX向上のためのアプローチの3つ目は、課題解決につながる価値を定義することです。課題解決につながる価値を定義する際には、収益性を担保する必要があるため、競合を加味したポジショニングも検討する必要があります。

また、価値提案では、顧客の利益を増やす要素と顧客の悩みを取り除く要素の両方を考慮していきます。事業者側の視点ではなく、顧客の嬉しいことを増やし、嫌なことを取り除くためにはどうすべきかという視点で検討することが重要です。

顧客体験の設計後には、すぐに開発や実行に移すのではなく、プロトタイピングや概念実証(PoC)を行います。概念検証により顧客の課題に対する答えが得られるかを確認できるでしょう。この段階では、見栄えやシステムとの連動性は考慮する必要はありません。

顧客体験を検証する

CX向上のためのアプローチの4つ目は、顧客体験を検証することです。顧客体験を検証する際には、顧客が本質的に求めている価値と照らし合わせ、齟齬がないかを確認しながら、顧客体験のアイデアを生み出していきます。

このとき、持続可能なビジネスとして成立させるために、企画立案した顧客体験が事業に対してどのようなインパクトを与えるかを考慮して設計することが大切です。

また、具体的な体験価値の要素が定まった後は、複数の要素を組み合わせて体験を設計し、デザインの基準と提供価値の要素について全員の共通認識が揃っている状態で進めていきましょう。

まとめ

本記事では、CX向上が企業にもたらすメリットを解説し、CX向上に効果的なアプローチの流れを説明しました。CX向上のためには、データ分析を行い顧客の行動パターンを把握し、自社のパーパスに沿った方針のもと、顧客体験をデザインしていくことが求められます。

なお、インキュデータには、多くの企業のCX向上のためのサポートをしてきた実績があります。CX向上のための実践的な方法を知りたい方は、インキュデータにぜひ相談してください。