リテンションマーケティングとは？メリット・具体的な施策・成功させるためのステップ・成功事例について詳しく解説！ -

近年、マーケティングの重要性が高まる中、新規顧客の獲得がますます難しくなっています。そのため、既存顧客を対象としたマーケティング手法、特にリテンションマーケティングの重要性が高まっています。

しかし、既存顧客との信頼関係を長期にわたって維持することは簡単ではありません。マーケティング担当者として効果的な戦略を模索している方が多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、リテンションマーケティングのメリットや具体的な施策を解説し、成功事例も交えて、どのようにマーケティング戦略に取り入れるべきかをご紹介します。

リテンションマーケティングとは？

リテンションマーケティングとは、既存顧客との関係を維持し、リピート購入や長期的な利用を促すマーケティング手法です。

新規顧客獲得に比べ、既存顧客を維持する方がコストが抑えられるため、企業にとっては効率的な戦略です。
具体的には、顧客のニーズや行動パターンを把握し、パーソナライズされたコミュニケーションや特典の提供を通じ、ロイヤリティを高めることが重要です。

また、デジタルツールを活用し、顧客データを分析して適切なタイミングでアプローチすることで、顧客との継続的な関係を築けます。

リテンションマーケティングは、安定した収益の確保にも寄与し、長期的なビジネス成長を支える柱となります。

リテンションマーケティングのメリット

ここでは、リテンションマーケティングのメリットについて解説します。

• • コスト効率の向上
    
  • 顧客ロイヤリティの向上
    
  • 安定した収益の確保

それでは、1つずつ解説します。

関連記事：顧客ロイヤリティとは？ - ロイヤルカスタマー獲得とLTV向上を実現する施策

コスト効率の向上

リテンションマーケティングのメリットの1つ目は、新規顧客獲得よりもコスト効率が高いことです。既存顧客に対するマーケティング活動は、彼らがすでにブランドに対する信頼感を持っているため、反応率が高く、結果的に広告費や販促コストを抑えられます。

また、リピート購入やアップセルを促進することで、1顧客あたりの売り上げを増加させることが可能です。

顧客ロイヤリティの向上

リテンションマーケティングのメリットの2つ目は、顧客ロイヤリティの向上です。リテンションマーケティングは、顧客との関係を強化し、ブランドに対する忠誠心（ロイヤリティ）を高めます。

パーソナライズされた体験や価値ある特典を提供することで、顧客はブランドとの結びつきを感じるため、競合他社への乗り換えを防ぐことができます。

これにより、顧客がブランドを選び続ける理由を作り、長期的な関係を築くことが可能です。

安定した収益の確保

リテンションマーケティングのメリットの3つ目は、安定した収益の確保です。リテンションマーケティングにより、既存顧客がリピート購入を行う頻度が増加し、安定した収益基盤が形成されます。既存顧客のリピート購入は予測しやすく、ビジネスの売り上げを安定させる要素です。

また、顧客がブランドに満足している場合、口コミを通じて新たな顧客を紹介してくれる可能性も高く、間接的に新規顧客の獲得に貢献します。

リテンションマーケティングの具体的な施策

ここでは、リテンションマーケティングの具体的な施策について解説します。

• • メールマーケティング
    
  • SNSマーケティング
  • オフラインマーケティング
    
  • アプリマーケティング（プッシュ通知）
    
  • レコメンド
    
  • カスタマーサポート
  • DMP・CRMなどを活用したパーソナライズドマーケティング

それでは、1つずつ解説します。

関連記事：One to Oneマーケティング（ワントゥワンマーケティング）の成功事例と実施手法を解説

メールマーケティング

リテンションマーケティングにおいて、メールマーケティングは非常に効果的な手法です。顧客の購買履歴や行動データに基づいて、パーソナライズされたキャンペーンや特典情報を定期的に配信します。

特に、再購入を促すリマインダーメールや、誕生日や記念日に送る特別オファーは、顧客のエンゲージメントを高め、リピート購入を促進します。

SNSマーケティング

SNSは、顧客との関係を深めるための強力なツールです。ブランドの最新情報やプロモーションをシェアするだけでなく、顧客からのフィードバックに迅速に対応し、コミュニティを形成することで、顧客ロイヤリティを強化しましょう。

また、SNSを通じたインフルエンサーマーケティングやユーザ生成コンテンツ（UGC）の活用も、ブランドへの信頼感や親近感を高め、リテンションにつながります。

オフラインマーケティング

オフラインのイベントや店舗でのプロモーションも、リテンションマーケティングの一環として重要です。既存顧客を対象とした特別イベントや、リピーター専用の割引券を提供することで、顧客がブランドに対して特別な価値を感じるようにします。

顧客との直接的なコミュニケーションを通じて、信頼関係を強化し、リピート率を向上させることができます。

アプリマーケティング（プッシュ通知）

プッシュ通知は、リテンションマーケティングにおける効果的な施策の1つで、アプリやウェブサイトを通じてユーザにリアルタイムでメッセージを送信する方法です。

この通知は、ユーザの行動履歴や興味に基づいてパーソナライズされた情報を提供できるため、適切なタイミングでリマインドやプロモーションを行うことが可能です。

例えば、カートに商品を残したままのユーザにリマインダーを送ることで、購入を促進することができます。また、特別なセール情報や新商品の案内を迅速に届けることで、顧客の興味を維持し、再利用を促すことができます。

ただし、頻繁な通知はユーザにとって煩わしく感じられる可能性があるため、適切な頻度と内容で送信することが重要です。

レコメンド

リテンションマーケティングでは、顧客の過去の購買履歴や行動に基づいて、関連性の高い製品やサービスをレコメンドすることが重要です。

これにより、顧客は自分に合った商品を簡単に見つけることができ、購入意欲が高まります。レコメンド機能を活用することで、顧客の満足度を向上させると同時に、クロスセルやアップセルの機会も増やせます。

カスタマーサポート

質の高いカスタマーサポートは、顧客満足度を維持し、リテンション率を高めるための重要な要素です。迅速かつ適切な対応により、顧客はブランドに対する信頼感を持ち続けます。

また、サポートの際に顧客のニーズや問題点を把握し、それに応じた改善策を講じることで、顧客の離脱を防ぎ、長期的な関係を築くことができます。

CDP・DMP・CRMなどを活用したパーソナライズドマーケティング

CDP(顧客データ基盤）などのDMP（データマネジメントプラットフォーム）やCRM（顧客関係管理）等、データ基盤を活用したパーソナライズドマーケティングを実行することで、顧客の行動や嗜好を詳細に把握し、適切な施策を実施することが可能になります。

これにより、顧客ごとのパーソナライズされたアプローチができ、効率的にリテンションを強化できます。

例えば、購入頻度や興味分野に基づいて顧客セグメントを作成し、それに応じたキャンペーンを実施することが可能です。データに基づいた精度の高い施策は、顧客満足度とリピート率を大幅に向上させます。

リテンションマーケティングを成功させるためのステップ

ここでは、リテンションマーケティングを成功させるためのステップについて解説します。

• • 顧客を理解しセグメント化する
    
  • データを活用して戦略を設計する
    
  • KPIを設定する
    
  • PDCAサイクルを回す

それでは、1つずつ解説します。

顧客を理解しセグメント化する

リテンションマーケティングの成功の第一歩は、顧客を深く理解し、適切にセグメント化することです。顧客の購買履歴や行動パターン、関心分野などを分析し、類似の特性を持つ顧客グループを作成します。

これにより、個別のニーズや課題に応じたパーソナライズされたアプローチが可能になります。

また、セグメント化することで、効果的なターゲティングやキャンペーンの最適化が可能となり、顧客一人一人に対して最適なコミュニケーションを提供し、リテンション率を向上できます。

データを活用して戦略を設計する

リテンションマーケティングでは、データをもとにした戦略設計が重要です。顧客データを活用して、どのセグメントがリテンションに対して最も効果的かを分析し、その結果に基づいて戦略を設計します。

例えば、特定の購買パターンを持つ顧客に対しては、再購入を促すキャンペーンを展開するなど、データドリブンなアプローチが求められます。また、顧客のライフサイクルに応じたアクションを取ることで、より効果的なリテンション活動が実現でき、最適なタイミングでのメッセージングが重要です。

KPIを設定する

リテンションマーケティングの成果を測定するためには、具体的なKPI（重要業績評価指標）を設定することが不可欠です。

代表的なKPIとして、リピート購入率、顧客生涯価値（LTV）、チャーン率（解約率）などがあります。

これらの指標を設定することで、マーケティング活動の効果を定量的に評価し、どの施策が成功しているのか、または改善が必要なのかを判断できます。適切なKPIを設けることで、戦略の進捗状況を可視化し、継続的な改善につなげることができます。

PDCAサイクルを回す

リテンションマーケティングの効果を最大化するためには、PDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを回し続けることが重要です。

まず、計画（Plan）として目標や戦略を設定し、次にその計画を実行（Do）します。実行後には、成果を評価（Check）し、KPIに基づいて分析します。

その後、改善（Act）のために戦略や施策を見直し、再度PDCAサイクルを繰り返します。このプロセスを継続的に行うことで、リテンション施策の精度を高め、効果的な顧客維持戦略を構築することができます。

関連記事：ロイヤルカスタマー戦略とは？メリット・実行するためのステップ・活用できる指標・ツール・具体的な事例を中心に詳しく解説！

リテンションマーケティングの成功事例

ここでは、リテンションマーケティングの成功事例について解説します。

• • 某アパレルメーカ
    
  • 某ゴルフメディア
    
  • 某インターネット動画配信サービス

それでは、1つずつ解説します。

某アパレルメーカ

某アパレルメーカでは、会員限定クーポンやセール情報をプッシュ通知で配信し、購買意欲を喚起しています。

また、購入後の支払いを柔軟にする「ツケ払い」サービスにより、特に若年層に向けて大きな効果を上げました。

さらに、データ分析を活用して顧客の行動パターンを可視化し、会員限定クーポンを配信するなどパーソナライズされた体験を提供することで、顧客ロイヤリティの向上と休眠顧客の再活性化に成功しています。

某ゴルフメディア

某ゴルフメディアでは、リテンションマーケティングを強化するために、ユーザの購買履歴やWebサイトの閲覧履歴を活用し、パーソナライズされたコンテンツ配信を実施しました。

この取り組みでは、ゴルフ用品やレッスンに関する個別のレコメンドがメールやアプリ通知で送られ、ユーザの興味やニーズに合った情報がタイムリーに提供されました。

さらに、定期的なキャンペーンや限定オファーを通じて、ユーザの継続的な利用を促進しました。結果として、顧客のLTV（ライフタイムバリュー、顧客生涯価値）が向上し、リピート率の改善が確認されました。この企業の施策は、ユーザとの長期的な関係構築に成功し、顧客満足度も高まりました。

某インターネット動画配信サービス

某インターネット動画配信サービスでは、初回登録時に無料視聴キャンペーンを提供し、ユーザの長期利用を促進しています。

また、ユーザの視聴履歴・デバイス・時間帯などの行動データを詳細に分析し、個別におすすめコンテンツをレコメンドすることで、ユーザ体験を最適化しています。

さらに、集めたデータをもとに、視聴傾向に応じたオリジナルコンテンツを制作し、解約率の低下とLTVの向上を実現しています。

まとめ

リテンションマーケティングは、既存顧客の維持と関係強化を目的とした施策であり、企業にとって持続的な成長を支える重要な要素です。顧客満足度を高めることでリピート購入を促し、LTVの向上に貢献します。

具体的な施策として、パーソナライズされたメール配信や、顧客データを活用したコンテンツの最適化が挙げられます。成功するためには、顧客の行動データをもとにした精度の高いアプローチが不可欠です。

インキュデータでは、リテンションマーケティングの支援も行っております。ぜひ一度ご相談ください。