【企業の顧客データ活用の最新動向2025】
「顧客データ活用×生成AI」含め、企業の導入状況や直面する課題についてなど、 インキュデータがビジネスパーソン1,500人に調査を実施

顧客データ活用領域での生成AI活用は3割程度で、
活用方法や効果がまだ十分に理解されていない現状が浮き彫りに

「アイデアが自走できる世界をつくる。」というPurposeを掲げ、企業の『データ活用の自走化』を推進するインキュデータ株式会社（以下「インキュデータ」）は、営業・販売、情報システム、企画・調査・マーケティングなどの部門に勤めるビジネスパーソン1,500名を対象に、「企業の顧客データ活用」および「顧客データ活用業務における生成AIの活用」に関する調査を実施しました。

■ 調査の背景

生成AIが目覚ましい進化を続ける中で、企業が自社のデータを生成AIに取り込み、活用することで業務効率化や顧客満足度の向上に繋げようとする動きが広がっています。

インキュデータは、データコンサルティングカンパニーとして、昨年度より「企業の顧客データの活用」に関する調査（※1）を実施していますが、今回は昨年同様の継続調査に加え「顧客データ活用業務における生成AIの活用」についての調査を実施しました。

• （※1）インキュデータプレスリリース：https://www.incudata.co.jp/news/2024/000659.html（2024年3月28日発表）

■ 調査結果の総括

■ インキュデータの見解

顧客データ活用領域での生成AIの活用率は約3割程度との結果となる中で、どんな業務で生成AIを活用できるのかが不明確、人材面、ガイドライン面で整備不足などの声が多く上がっています。その背景には、生成AI導入の波が押し寄せる中でも、ユースケースがまだ少なく、効果期待領域の整理が社内で不十分で、さらには業務実装化に向けた人的リソースが足りないことが考えられます。急速な生成AI技術の発展に伴い、その具体的な活用方法や効果に関する実態はまだ十分に理解されていない事実が今回の調査で浮き彫りになりました。

インキュデータは、生成AIとデータマネジメントを実務に適用することで事業や組織運営にもたらす効果を分析し、パーソナライズされた「生成AI×顧客データ活用」の実装に向けて支援して行きます。

既に化粧品会社イプサにおける生成AIを用いたCDP（Customer Data Platform）活用や顧客データ抽出業務の効率化に向けた実証実験（※2）を行っており、実証実験の結果を踏まえ、他のお客さまにも生成AIを活用した同様の取り組みを通じて実用化に向け、更なる精度向上と事例蓄積を継続していきます。将来的にはお客さまが生成AIを活用した業務効率化を通じて、新たなアイデアや施策が組織内にて継続的に生まれ、社内で自走化される状態を目指しています。

• （※2）インキュデータプレスリリース：https://www.incudata.co.jp/news/2025/000804.html（2025年3月6日発表）

■ 調査結果の詳細

顧客データ活用業務における生成AI活用状況

• 顧客データ活用領域での生成AIの活用状況として「全社で活用している」は8.7％、「一部の部署で 活用している」は23.5％と顧客データ活用領域での生成AIの活用率は約3割程度である。また、「わからない」が37.9％で最も高い。

• 生成AIを活用している顧客データ活用業務TOP3は「顧客分析（51.0％）」「顧客セグメンテーション（29.3％）」「顧客行動予測（27.8％）」 である。

• 顧客データ活用領域での生成AIの導入や活用推進における課題TOP3は「どんな業務に活用できるかが不明確（31.1％）」「専門知識を持つ人材 が不足している（26.4 ％）」「ガイドラインの整備が不足している（26.1 ％）」である。

各企業の顧客データ基盤の整備・活用状況

• ※2024年3月28日発表 『企業の顧客データの活用に関する調査』との比較含め

• 顧客データ基盤の整備状況について、「構築・運用している」と回答した割合が43.3％と最も高い。また、昨年と比較すると割合も増加している。昨年最も割合の高かった「分からない」は31.7％と減少。

• 顧客データ基盤を活用できていない理由として、「社内で顧客データ基盤を運用する人的リソースがいないから」が42.9％で昨年同様トップとなった。次いで「顧客データをビジネス施策に活かせていない」「推進部門／担当者がいない」「技術的な観点で使いこなせない」が26.3％と続く。

• 顧客データ活用における課題として「わからない」が49.9％と昨年同様トップである。次いで「ノウハウ不足（21.1％）」「データ活用を進められるデジタル人材の不足（16.5％）」と続く。全体の傾向は昨年から変化はない。

顧客データ活用の内製化・自走化

• ※2024年3月28日発表 『企業の顧客データの活用に関する調査』との比較含め

• 顧客データ活用の内製化/自走化の取り組み状況について、「全社での内製化/自走化」は14.1％と昨年から横ばいである一方、 「一部業務・部門の内製化/自走化」は20.3％とやや上昇。また、約半数が「分からない」と回答。

• 顧客データ活用の内製化/自走化をしたい理由TOP3は、「ノウハウ・ナレッジ・経験の蓄積のため（51.3％）」「施策実施までのスピードの向上のため（35.2％）」「外部への委託コストの削減のため（30.8％）」である。

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インキュデータ株式会社について

インキュデータ株式会社は、ソフトバンク株式会社、株式会社博報堂およびTreasure Data, Inc.の合弁会社です。「アイデアが自走できる世界をつくる。」というPurposeのもと、データ活用領域における戦略立案や、CDPを活用したデータ分析基盤の構築・運用を支援するほか、ソフトバンク株式会社が持つデータやテクノロジーと、博報堂グループのマーケティング・コンサルティング力をかけ合わせることで、データ活用における課題をワンストップで解決し、企業の競争力強化や事業変革に貢献します。

本社所在地：東京都港区海岸一丁目7番1号
オフィス所在地：東京都港区西新橋1-1-1 日比谷フォートタワー9F WeWork内
設立：2019年10月
代表者：代表取締役社長 兼 CEO　町田 紘一
資本金：20億円
事業内容：データ活用領域における戦略立案やCDPを活用したデータ分析基盤の構築・運用を支援

• コーポレートサイト : https://www.incudata.co.jp/
• Facebook：https://www.facebook.com/INCUDATA/
  
• LinkedIn：https://www.linkedin.com/company/incudata-ltd

＜本件に関するお問い合わせ先＞
インキュデータ株式会社 広報担当 Email：incudata-pr@incudata.co.jp
プレスリリースに記載されている会社名および製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です